¿Cómo corregir esos malos
hábitos de los consumidores? De acuerdo con William
Scott, especialista en mercadotecnia y profesor de la Universidad
de Nuevo Hampshire, lo primero que hay que hacer es digerir
el
ABC de los principales componentes de
un buen servicio al cliente:
A. Lo básico. La cortesía
general, como saludar al cliente, nunca deberá darse
por sentada. Scott dice que los consumidores que son recibidos
con un simple "hola" tienden a quedarse en la
tienda dos o tres veces más tiempo que aquellos a
quienes no se les saluda. Otro aspecto básico del
servicio es el seguimiento a una llamada o una carta. El
consumidor actual busca la personalización y quiere
sentirse importante ante los ojos de usted y su negocio.
B. La milla extra. Scott define
a los negocios que utilizan esto como "ir más
allá de los estándares normales" del
servicio al cliente. Por ejemplo, si un cliente pregunta
en un supermercado "¿Dónde está
la miel?" una persona entrenada para ofrecer un servicio
promedio al cliente diría: "En el pasillo Cinco".
Pero esa "milla extra", significa decir: "Venga
conmigo, que yo se la consigo" y después, "¿Hay
algo más que pueda hacer por usted?". Usted
se sorprenderá de ver cuántos clientes desarrollarán
lealtad hacia un negocio basados únicamente en esa
cara del servicio.
Sin embargo, Scott advierte que ir esa milla extra requiere
conocer la diferencia entre un servicio excepcional y una
atención exagerada que, incluso, puede molestar al
cliente.
C. La reparación del daño.
No odie a sus consumidores cuando se quejan; considere las
quejas como una bendición. De acuerdo con John Tschohl,
autor de El Cliente el el Jefe (Bestsellers Publishing),
únicamente 4 por ciento de los clientes que no están
satisfechos, expresan su insatisfacción. Esta gente
(que se queja) le está dando una oportunidad de oro
para ganárselos nuevamente, algo que perdería
automáticamente con el otro 96 por ciento de clientes
insatisfechos. Por lo tanto, deberá tragarse su orgullo
y decir las palabras mágicas: "Fue mi culpa".
Tschohl sugiere seis técnicas para manejar
clientes furibundos:
1. Escuche con cuidado. Demuestre interés;
hagale saber a sus clientes que está entendiendo,
y escuchando sus problemas. Esto es especialmente importante
cuando está lidiando con un cliente por teléfono;
no hay nada más frustrante que tener que decir "¿Está
todavía allí?" a un representante de
servicio al cliente.
2. Póngase en los zapatos del cliente.
En otras palabras, responda en una forma que demuestre que
usted está realmente interesado.
3. Haga preguntas que muestren su interés.
Una pregunta clave puede ser: "¿qué funcionaría
mejor para usted?"
4. Sugiera una o más alternativas para resolver
el problema.
5. Pida disculpas, aun si usted no cometió
el error directamente.
6. Resuelva el problema rápidamente, o encuentre
a alguien que pueda hacerlo.
